Diplomová práce se zaměřuje na zjištění míry spokojenosti zákazníků kavárny Hugo. Spokojenost je prošetřena v rámci marketingového výzkumu, který byl proveden v kavárně Hugo v Jablonci nad Nisou. Cílem diplomové práce je zjistit míru spokojenosti zákazníků, vhodně interpretovat výsledky šetření a navrhnout taková řešení, která by měla přispět k rozvoji firmy a zlepšení nevyhovujících atributů spokojenosti. V úvodu diplomové práce autorka vymezuje teoretické poznatky, které budou dále aplikovány v praktické části. Ta je věnována představení firmy a následnému vyhodnocení získaných dat od zákazníků kavárny Hugo. Atributy spokojenosti, které byly neuspokojivě hodnoceny, jsou předmětem poslední části diplomové práce. Zde jsou navržena řešení, která by do budoucna měla pomoci zajistit větší míru spokojenosti zákazníků spolu s kalkulací nákladů na jejich realizaci.
Anotace v angličtině
Customer satisfaction of Café
This thesis focuses on the measurement of customer satisfaction at a selected cafe. The level of customer satisfaction is investigated by way of marketing research conducted at café Hugo in Jablonec nad Nisou. The goals of this thesis are to determine the level of customer satisfaction, to interpret it appropriately and to propose solutions that will contribute to the development of the company and improve any unsatisfactory attributes of satisfaction. In the introduction of the thesis the author presents the theoretical knowledge which will be applied in the practical part. The practical part of the thesis is dedicated to introducing the company and evaluating the data obtained from the surveys at cafe Hugo. Customer satisfaction attributes with unsatisfactory results are the subject of the last part of the thesis. In this final part are solutions designed to help ensure an improved level of customer satisfaction together with the cost of implementing them in the future.
Klíčová slova
míra spokojenosti zákazníka, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, měření spokojenosti zákazníka
Klíčová slova v angličtině
measure of customer satisfaction, marketing research, survey, measurement of customer satisfaction
Rozsah průvodní práce
92
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zaměřuje na zjištění míry spokojenosti zákazníků kavárny Hugo. Spokojenost je prošetřena v rámci marketingového výzkumu, který byl proveden v kavárně Hugo v Jablonci nad Nisou. Cílem diplomové práce je zjistit míru spokojenosti zákazníků, vhodně interpretovat výsledky šetření a navrhnout taková řešení, která by měla přispět k rozvoji firmy a zlepšení nevyhovujících atributů spokojenosti. V úvodu diplomové práce autorka vymezuje teoretické poznatky, které budou dále aplikovány v praktické části. Ta je věnována představení firmy a následnému vyhodnocení získaných dat od zákazníků kavárny Hugo. Atributy spokojenosti, které byly neuspokojivě hodnoceny, jsou předmětem poslední části diplomové práce. Zde jsou navržena řešení, která by do budoucna měla pomoci zajistit větší míru spokojenosti zákazníků spolu s kalkulací nákladů na jejich realizaci.
Anotace v angličtině
Customer satisfaction of Café
This thesis focuses on the measurement of customer satisfaction at a selected cafe. The level of customer satisfaction is investigated by way of marketing research conducted at café Hugo in Jablonec nad Nisou. The goals of this thesis are to determine the level of customer satisfaction, to interpret it appropriately and to propose solutions that will contribute to the development of the company and improve any unsatisfactory attributes of satisfaction. In the introduction of the thesis the author presents the theoretical knowledge which will be applied in the practical part. The practical part of the thesis is dedicated to introducing the company and evaluating the data obtained from the surveys at cafe Hugo. Customer satisfaction attributes with unsatisfactory results are the subject of the last part of the thesis. In this final part are solutions designed to help ensure an improved level of customer satisfaction together with the cost of implementing them in the future.
Klíčová slova
míra spokojenosti zákazníka, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, měření spokojenosti zákazníka
Klíčová slova v angličtině
measure of customer satisfaction, marketing research, survey, measurement of customer satisfaction
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika podniku
2. Teoretická východiska spokojenosti zákazníků
3. Metody měření spokojenosti zákazníků
4. Analýza spokojenosti zákazníků firmy
5. Identifikace atributů spokojenosti zákazníků
6. Návrh opatření vedoucích ke zvýšení spokojenosti zákazníků
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika podniku
2. Teoretická východiska spokojenosti zákazníků
3. Metody měření spokojenosti zákazníků
4. Analýza spokojenosti zákazníků firmy
5. Identifikace atributů spokojenosti zákazníků
6. Návrh opatření vedoucích ke zvýšení spokojenosti zákazníků
Seznam doporučené literatury
DENOVE, Chris a James D. POWER. Satisfaction: how every great company listens to the voice of the customer. New York: Portfolio, 2006.
ISBN 978-159-1841-098.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada Publishing, 2009.
ISBN 978-80-247-3155-1.
MARKERT, Tom. Zákazník má vždy pravdu: a dalších 49 pravidel pro poskytování skvělých služeb. Praha: Pragma, 2012.
ISBN 978-80-7349-295-3.
NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004. ISBN 80-726-1110-0.
VAVRA, Terry G. Customer satisfaction measurement simplified: step-by-step guide for ISO 9001:2000 certification. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press, 2002. ISBN 08-738-9500-2.
VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz)
Seznam doporučené literatury
DENOVE, Chris a James D. POWER. Satisfaction: how every great company listens to the voice of the customer. New York: Portfolio, 2006.
ISBN 978-159-1841-098.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada Publishing, 2009.
ISBN 978-80-247-3155-1.
MARKERT, Tom. Zákazník má vždy pravdu: a dalších 49 pravidel pro poskytování skvělých služeb. Praha: Pragma, 2012.
ISBN 978-80-7349-295-3.
NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004. ISBN 80-726-1110-0.
VAVRA, Terry G. Customer satisfaction measurement simplified: step-by-step guide for ISO 9001:2000 certification. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press, 2002. ISBN 08-738-9500-2.
VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz)
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Průběh obhajoby je zveřejněn pouze přihlášenému uživateli.