Diplomová práce se zabývá marketingovým výzkumem spokojenosti zákazníků certifikovaného distribučního studia Orifame v Mlýnské ulici v Liberci. Hlavním cílem této práce je navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků v daném distribučním studiu. Diplomová práce má dvě části - teoretickou a praktickou.
V teoretické části práce je vymezen nejprve pojem zákazník, poté pojem spokojenost zákazníků, dále je vysvětlen vztah loajality a spokojenosti zákazníků. V konečné fázi teoretické části jsou představeny fakttory ovlivňující spokojenost zákazníků. V praktické části je představená samotná společnost Oriflame, popsáno distribuční studio Oriflame, poté byl proveden marketingový výzkum spokojenosti zákazníků. Z výsledků marketingového výzkumu byly navrženy opatření vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
The thesis deals with a marketing research of customer satisfaction of the Oriflame distribution studio in Mlýnská street in Liberec, Czech Republic. The main objective of this thesis is to propose measures that increase customer satisfaction in given studio. The thesis consists of two parts - theoretical and practical part. In the theoretical part of the thesis the concept of customer is defined initially, next the term customer satisfaction and the relationship between loyalty and customer satisfaction are explained. In the final part of the theoretical part the influencing factors of customer satisfaction are presented. In the practical part the copmany Oriflame and the distribution studio itself are introduced. Afterwards the marketing research survey on customer satisfaction is carried out. From the results the measures leading to higher customer satisfaction have been suggested.
customer satisfaction, questionnaire, respondent, customer, marketing research, distribution studio, customer
Rozsah průvodní práce
85
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá marketingovým výzkumem spokojenosti zákazníků certifikovaného distribučního studia Orifame v Mlýnské ulici v Liberci. Hlavním cílem této práce je navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků v daném distribučním studiu. Diplomová práce má dvě části - teoretickou a praktickou.
V teoretické části práce je vymezen nejprve pojem zákazník, poté pojem spokojenost zákazníků, dále je vysvětlen vztah loajality a spokojenosti zákazníků. V konečné fázi teoretické části jsou představeny fakttory ovlivňující spokojenost zákazníků. V praktické části je představená samotná společnost Oriflame, popsáno distribuční studio Oriflame, poté byl proveden marketingový výzkum spokojenosti zákazníků. Z výsledků marketingového výzkumu byly navrženy opatření vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
The thesis deals with a marketing research of customer satisfaction of the Oriflame distribution studio in Mlýnská street in Liberec, Czech Republic. The main objective of this thesis is to propose measures that increase customer satisfaction in given studio. The thesis consists of two parts - theoretical and practical part. In the theoretical part of the thesis the concept of customer is defined initially, next the term customer satisfaction and the relationship between loyalty and customer satisfaction are explained. In the final part of the theoretical part the influencing factors of customer satisfaction are presented. In the practical part the copmany Oriflame and the distribution studio itself are introduced. Afterwards the marketing research survey on customer satisfaction is carried out. From the results the measures leading to higher customer satisfaction have been suggested.
customer satisfaction, questionnaire, respondent, customer, marketing research, distribution studio, customer
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika studia Oriflame
2. Teoretická východiska spokojenosti zákazníků
3. Návrh koncepce měření spokojenosti zákazníků
4. Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků
5. Návrh opatření pro zvýšení spokojenosti zákazníků studia
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika studia Oriflame
2. Teoretická východiska spokojenosti zákazníků
3. Návrh koncepce měření spokojenosti zákazníků
4. Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků
5. Návrh opatření pro zvýšení spokojenosti zákazníků studia
Seznam doporučené literatury
LOŠŤÁKOVÁ, Hana, et al. Diferencované řízení vztahů se zákazníky.
Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Emoce v marketingu: jak oslovit srdce zákazníka.
Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-4843-6.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3.
KOTLER, Philip, Kevin Lane KELLER, Mairead BRADY, Malcolm GOODMAN a Torben HANSEN. Marketing management. 3rd edition. Harlow England: Pearson, 2016. ISBN 978-1-292-09323-9.
COCKERELL, Lee. The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service. New York: Crown Business, 2013.
ISBN 978-0-7704-3560-8.
Elektronická databáze článků ProQuest
Seznam doporučené literatury
LOŠŤÁKOVÁ, Hana, et al. Diferencované řízení vztahů se zákazníky.
Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Emoce v marketingu: jak oslovit srdce zákazníka.
Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-4843-6.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3.
KOTLER, Philip, Kevin Lane KELLER, Mairead BRADY, Malcolm GOODMAN a Torben HANSEN. Marketing management. 3rd edition. Harlow England: Pearson, 2016. ISBN 978-1-292-09323-9.
COCKERELL, Lee. The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service. New York: Crown Business, 2013.
ISBN 978-0-7704-3560-8.
Elektronická databáze článků ProQuest
Přílohy volně vložené
0
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Průběh obhajoby je zveřejněn pouze přihlášenému uživateli.