Tato bakalářská práce se věnuje rozboru pojmu CRM a problematice budování vztahů se zákazníky. Důležitost tohoto pojmu je podložena současnou situací na maloobchodním a velkoobchodním trhu. Dále se bakalářské práce zabývá analýzou celého procesu budování vztahů se zákazníky v praxi tří českých společností. V teoretické části je kladen důraz na pochopení významu CRM a společně jsou zde uvedena teoretická východiska, o které se opírá navazující praktická část. V té jsou nejprve představeny tři společnosti, analyzována jejich současná situace na trhu a stav budování vztahu k zákazníkům. Dále tato část obsahuje shrnutí a doporučení, která vycházejí z analýzy současné situace jednotlivých společností. Navržená doporučení mohou vést ke zlepšení služeb v rámci budování vztahu se zákazníky.
Annotation in English
The aim of this Bachelor's thesis is to analyse and define CRM and issues connected with Customer relationship management. Importance of this term is supported by the current retail and wholesale market situation. Further ahead this Bachelor's thesis deals with analysis of the CRM's practise process in the three czech companies. In the theoretical part the accent is put on understanding of CRM meaning and also there are theoretical resources for following practical part. In this part at first are introduced three czech companies, then their current situation on the market and also their attitude to customer relationship management is analyzed. This part also contains summary and recommendations, which are based on the analysis of their's situation. Suggested recommendations could help to improve their customer service in the case of customer relationship management.
Keywords
maloobchod, CRM, budování vztahu se zákazníky, zákaznická podpora, SWOT analýza, věrnostní programy, e-commerce
Tato bakalářská práce se věnuje rozboru pojmu CRM a problematice budování vztahů se zákazníky. Důležitost tohoto pojmu je podložena současnou situací na maloobchodním a velkoobchodním trhu. Dále se bakalářské práce zabývá analýzou celého procesu budování vztahů se zákazníky v praxi tří českých společností. V teoretické části je kladen důraz na pochopení významu CRM a společně jsou zde uvedena teoretická východiska, o které se opírá navazující praktická část. V té jsou nejprve představeny tři společnosti, analyzována jejich současná situace na trhu a stav budování vztahu k zákazníkům. Dále tato část obsahuje shrnutí a doporučení, která vycházejí z analýzy současné situace jednotlivých společností. Navržená doporučení mohou vést ke zlepšení služeb v rámci budování vztahu se zákazníky.
Annotation in English
The aim of this Bachelor's thesis is to analyse and define CRM and issues connected with Customer relationship management. Importance of this term is supported by the current retail and wholesale market situation. Further ahead this Bachelor's thesis deals with analysis of the CRM's practise process in the three czech companies. In the theoretical part the accent is put on understanding of CRM meaning and also there are theoretical resources for following practical part. In this part at first are introduced three czech companies, then their current situation on the market and also their attitude to customer relationship management is analyzed. This part also contains summary and recommendations, which are based on the analysis of their's situation. Suggested recommendations could help to improve their customer service in the case of customer relationship management.
Keywords
maloobchod, CRM, budování vztahu se zákazníky, zákaznická podpora, SWOT analýza, věrnostní programy, e-commerce
1. Teoretická východiska maloobchodní činnosti.
2. CRM - Customer relationship management.
3. Charakteristika vybraných společností.
4. Analýza CRM ve vybraných společnostech.
5. Zhodnocení a doporučení.
Research Plan
1. Teoretická východiska maloobchodní činnosti.
2. CRM - Customer relationship management.
3. Charakteristika vybraných společností.
4. Analýza CRM ve vybraných společnostech.
5. Zhodnocení a doporučení.
Recommended resources
CIMLER, Petr a Dana ZADRAŽILOVÁ. Retail management. Praha: Management Press, 2007. ISBN 978-80-7261-167-6.
PRAŽSKÁ, Lenka a Jiří JINDRA. Obchodní podnikání: Retail management. 2. přeprac. vyd. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-059-7.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: GRADA Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
BUTTLE, Francis. Customer relationship management: concepts and tools. Amsterdam: Elsevier, 2004. ISBN 0-7506-5502-X.
DYCHE, Jill. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Boston: Addison Wesley, 2002. ISBN 10:0201730626.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz)
Recommended resources
CIMLER, Petr a Dana ZADRAŽILOVÁ. Retail management. Praha: Management Press, 2007. ISBN 978-80-7261-167-6.
PRAŽSKÁ, Lenka a Jiří JINDRA. Obchodní podnikání: Retail management. 2. přeprac. vyd. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-059-7.
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: GRADA Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
BUTTLE, Francis. Customer relationship management: concepts and tools. Amsterdam: Elsevier, 2004. ISBN 0-7506-5502-X.
DYCHE, Jill. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Boston: Addison Wesley, 2002. ISBN 10:0201730626.
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz)
Enclosed appendices
1 CD ROM
Appendices bound in thesis
illustrations, maps, graphs, tables
Taken from the library
Yes
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
Defence procedure records are not shown to unauthorized users.