Tato bakalářská práce analyzuje faktory ovlivňující loajalitu klientů služby Erste Premier České spořitelny v České Republice, směr vzájemných vztahů a jejich sílu. Skrze Pearsonův a Spearmanův test bylo testováno osm proměnných: spokojenost s bankéřem, spokojenost se službou samotnou, spokojenost s vybavením banky, spokojenost s online bankovnictvím, frekvence kontaktu klienta bankéřem, image banky, spolehlivost banky a volba hlavní banky. Všechny hypotézy byly přijaty a výsledky jsou podpořeny daty, které poskytla banka. Práce zjistila, že loajalitu klienta k bance nejvýrazněji ovlivňuje spolehlivost banky, spokojenost se samotnou službou a spokojenost s online bankovnictvím.
Anotace v angličtině
This dissertation analyses factors determining customer loyalty within the Erste Premier service of Ceska sporitelna in the Czech Republic, the direction of these relationships and its strength. Eight main variables were examined through Pearson's and Spearman's correlation tests: satisfaction with the banker, satisfaction with the service, satisfaction with tangible facilities, satisfaction with online banking services, frequency of contact between customers and bankers, image of the bank, reliability of the bank and choice of the main bank. All the hypotheses were confirmed and the results are supported by survey-based secondary data provided by the bank. It was concluded that the loyalty to the bank can be most significantly affected by reliability and both satisfaction with the service itself and with the online banking services.
Klíčová slova
loajalita klienta, klientská spokojenost, NPS
Klíčová slova v angličtině
customer loyalty, customer satisfaction, NPS
Rozsah průvodní práce
75s. (110 000 znaků)
Jazyk
AN
Anotace
Tato bakalářská práce analyzuje faktory ovlivňující loajalitu klientů služby Erste Premier České spořitelny v České Republice, směr vzájemných vztahů a jejich sílu. Skrze Pearsonův a Spearmanův test bylo testováno osm proměnných: spokojenost s bankéřem, spokojenost se službou samotnou, spokojenost s vybavením banky, spokojenost s online bankovnictvím, frekvence kontaktu klienta bankéřem, image banky, spolehlivost banky a volba hlavní banky. Všechny hypotézy byly přijaty a výsledky jsou podpořeny daty, které poskytla banka. Práce zjistila, že loajalitu klienta k bance nejvýrazněji ovlivňuje spolehlivost banky, spokojenost se samotnou službou a spokojenost s online bankovnictvím.
Anotace v angličtině
This dissertation analyses factors determining customer loyalty within the Erste Premier service of Ceska sporitelna in the Czech Republic, the direction of these relationships and its strength. Eight main variables were examined through Pearson's and Spearman's correlation tests: satisfaction with the banker, satisfaction with the service, satisfaction with tangible facilities, satisfaction with online banking services, frequency of contact between customers and bankers, image of the bank, reliability of the bank and choice of the main bank. All the hypotheses were confirmed and the results are supported by survey-based secondary data provided by the bank. It was concluded that the loyalty to the bank can be most significantly affected by reliability and both satisfaction with the service itself and with the online banking services.
Klíčová slova
loajalita klienta, klientská spokojenost, NPS
Klíčová slova v angličtině
customer loyalty, customer satisfaction, NPS
Zásady pro vypracování
1. Design of the main question, subquestions and goals of the dissertation.
2. Review of literature on factors determining customer loyalty.
3. Characteristic of the most suitable research method for this research.
4. Analysis of provided materials from Česká spořitelna, discussion.
5. Conclusions and recommendations for future research.
Zásady pro vypracování
1. Design of the main question, subquestions and goals of the dissertation.
2. Review of literature on factors determining customer loyalty.
3. Characteristic of the most suitable research method for this research.
4. Analysis of provided materials from Česká spořitelna, discussion.
5. Conclusions and recommendations for future research.
Seznam doporučené literatury
BELAS, Jaroslav a Valer DEMJAN. BANK CUSTOMERS SATISFACTION: CASE STUDIES FROM CZECH REPUBLIC. Aktual'Ni Problemy Ekonomiky = Actual Problems in Economics [online]. 2014, no. 162, s. 315-323. ISSN 19936788.
BLOEMER, Josee, de Ruyter KO a Pascal PEETERS. Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. The International Journal of Bank Marketing [online]. 1998, vol. 16, no. 7, s. 276-286. ISSN 02652323.
CHI, Christina G. a Dogan GURSOY. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management [online]. 2009, vol. 28, no. 2, s. 245-253. ISSN 0278-4319, 0278-4319.
KEININGHAM, Timothy L. et al. Linking Customer Loyalty to Growth. MIT Sloan Management Review [online]. 2008, vol. 49, no. 4, s. 51-57. ISSN 15329194.
PROQUEST. 2017. Databáze článků ProQuest [online]. Ann Arbor, MI, USA: ProQuest. [cit. 2017-09-28]. Dostupné z: http://knihovna.tul.cz/
SOUSA, Rui a Christopher A. VOSS. Service Quality in Multichannel Services Employing Virtual Channels. Journal of Service Research : JSR [online]. 2006, vol. 8, no. 4, s. 356-371. ISSN 10946705.
WAHLBERG, Olof, Peter ÖHMAN a Christer STRANDBERG. How personal advisors make a difference in serving "almost rich" bank customers. The International Journal of Bank Marketing [online]. 2016, vol. 34, no. 6, s. 904-923. ISSN 02652323.
Seznam doporučené literatury
BELAS, Jaroslav a Valer DEMJAN. BANK CUSTOMERS SATISFACTION: CASE STUDIES FROM CZECH REPUBLIC. Aktual'Ni Problemy Ekonomiky = Actual Problems in Economics [online]. 2014, no. 162, s. 315-323. ISSN 19936788.
BLOEMER, Josee, de Ruyter KO a Pascal PEETERS. Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. The International Journal of Bank Marketing [online]. 1998, vol. 16, no. 7, s. 276-286. ISSN 02652323.
CHI, Christina G. a Dogan GURSOY. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management [online]. 2009, vol. 28, no. 2, s. 245-253. ISSN 0278-4319, 0278-4319.
KEININGHAM, Timothy L. et al. Linking Customer Loyalty to Growth. MIT Sloan Management Review [online]. 2008, vol. 49, no. 4, s. 51-57. ISSN 15329194.
PROQUEST. 2017. Databáze článků ProQuest [online]. Ann Arbor, MI, USA: ProQuest. [cit. 2017-09-28]. Dostupné z: http://knihovna.tul.cz/
SOUSA, Rui a Christopher A. VOSS. Service Quality in Multichannel Services Employing Virtual Channels. Journal of Service Research : JSR [online]. 2006, vol. 8, no. 4, s. 356-371. ISSN 10946705.
WAHLBERG, Olof, Peter ÖHMAN a Christer STRANDBERG. How personal advisors make a difference in serving "almost rich" bank customers. The International Journal of Bank Marketing [online]. 2016, vol. 34, no. 6, s. 904-923. ISSN 02652323.
Přílohy volně vložené
0
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Průběh obhajoby je zveřejněn pouze přihlášenému uživateli.