Diplomová práce se zabývá problematikou hodnoty zákazníka a jejími atributy, postojem zákazníka, jeho spokojeností a loajalitou. První část práce je věnována teoretickým východiskům postojů zákazníků a jimi vnímané hodnoty. V následující části je krátce charakterizována společnost, její zákazníci a především výrobky, jejíž atributy jsou předmětem hodnocení spokojenosti v rámci uskutečněného marketingového výzkumu. Primárním cílem výzkumu bylo identifikovat takové oblasti atributů, které zákazníci považují při nákupu za důležité, avšak nejsou spokojeni s úrovní jejich poskytování. Přínos práce tvoří navržená opatření, která mají za úkol zlepšit tyto atributy, které byly zákazníky podniku označeny za slabou stránku. Zavedením opatření bude firma schopna zdokonalit nabízenou hodnotu, tím pádem i pozitivně ovlivnit postoj svých zákazníků.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with the issue of customer value and its attributes, customer attitude, satisfaction and loyalty. First part of this thesis is dedicated to the theoretical basis of customer attitudes and perceived value. The following section briefly characterizes the company, its customers and especially its products, whose attributes are the subject of customer satisfaction survey. The primary goal of the survey was to identify the areas of attributes that customers consider important when purchasing, but are not satisfied with them. The main contribution of the thesis are the suggested measures, which aim to improve specific attributes, which were identified by the customers of the company as a weakness. By implementing these measures, the company will be able to improve the perceived value, and thus to positively affect the customers attitude.
Klíčová slova
Atributy, hodnota zákazníka, hodnota vnímaná zákazníkem, hodnota zákazníka pro podnik, postoj zákazníka, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
Attributes, customer value, perceived value, customer value for the company, customer attitude, customer satisfaction, customer loyalty.
Rozsah průvodní práce
101 s. (151 844 znaků).
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá problematikou hodnoty zákazníka a jejími atributy, postojem zákazníka, jeho spokojeností a loajalitou. První část práce je věnována teoretickým východiskům postojů zákazníků a jimi vnímané hodnoty. V následující části je krátce charakterizována společnost, její zákazníci a především výrobky, jejíž atributy jsou předmětem hodnocení spokojenosti v rámci uskutečněného marketingového výzkumu. Primárním cílem výzkumu bylo identifikovat takové oblasti atributů, které zákazníci považují při nákupu za důležité, avšak nejsou spokojeni s úrovní jejich poskytování. Přínos práce tvoří navržená opatření, která mají za úkol zlepšit tyto atributy, které byly zákazníky podniku označeny za slabou stránku. Zavedením opatření bude firma schopna zdokonalit nabízenou hodnotu, tím pádem i pozitivně ovlivnit postoj svých zákazníků.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with the issue of customer value and its attributes, customer attitude, satisfaction and loyalty. First part of this thesis is dedicated to the theoretical basis of customer attitudes and perceived value. The following section briefly characterizes the company, its customers and especially its products, whose attributes are the subject of customer satisfaction survey. The primary goal of the survey was to identify the areas of attributes that customers consider important when purchasing, but are not satisfied with them. The main contribution of the thesis are the suggested measures, which aim to improve specific attributes, which were identified by the customers of the company as a weakness. By implementing these measures, the company will be able to improve the perceived value, and thus to positively affect the customers attitude.
Klíčová slova
Atributy, hodnota zákazníka, hodnota vnímaná zákazníkem, hodnota zákazníka pro podnik, postoj zákazníka, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
Attributes, customer value, perceived value, customer value for the company, customer attitude, customer satisfaction, customer loyalty.
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika vybraného produktu a firmy.
2. Teoretická východiska postojů zákazníků a vnímané hodnoty.
3. Identifikování atributů vymezujících postoje zákazníka a jim vnímanou hodnotu produktu.
4. Výzkum postojů zákazníků a jimi vnímané hodnoty ve vztahu k vybranému produktu.
5. Vyhodnocení výzkumu a návrh opatření pro zlepšení postojů zákazníků k vybranému produktu.
Zásady pro vypracování
1. Charakteristika vybraného produktu a firmy.
2. Teoretická východiska postojů zákazníků a vnímané hodnoty.
3. Identifikování atributů vymezujících postoje zákazníka a jim vnímanou hodnotu produktu.
4. Výzkum postojů zákazníků a jimi vnímané hodnoty ve vztahu k vybranému produktu.
5. Vyhodnocení výzkumu a návrh opatření pro zlepšení postojů zákazníků k vybranému produktu.
Seznam doporučené literatury
KOTLER, Philip. 2013. Principles of Marketing. Harlow: Pearson Education Limited. ISBN 978-12-922-2017-8.
VYSEKALOVÁ, Jitka. 2011. Chování zákazníka. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3528-3.
TEIXEIRA, Thales S. 2019. Unlocking the Customer Value Chain: How Decoupling Drives Consumer Disruption. New York: Currency. ISBN 978-15-247-6308-4.
TOMAN, Miloš. 2016. Intuitivní marketing pro 21. století. Praha: Management Press. ISBN 978-80-726-1399-1.
ZAREEN, Arshi, 2019. Customer Life Time Value. Indie: Scholars World. ISBN 978-93-881-7359-9.